Crowdsourcing au service des RH : le cas easyJet. - OP1C ? Agence de communication digitale spécialisée dans le social media content.

EasyJet est une compagnie aérienne qui transporte 4,5 millions de voyageurs par mois et qui dessert pas moins de 112 aéroports, principalement en Europe. La compagnie low cost se distingue par le orange qu’elle a attribué à sa flotte, à ses terminaux en préfabriqués et surtout aux tenues de ses équipages.

EasyJet lance les Spirit Awards afin de féliciter son personnel de cabine. Le principe est simple, les voyageurs sont invités à voter pour les membres de l’équipage ou le pilote dont ils ont apprécié le travail durant un vol précis afin que les dirigeants de la compagnie soient informés des « membres du personnel qui se démarquent. »

Cette technique de crowdsourcing au service des Ressources Humaines est relativement nouvelle: la parole est directement donnée au consommateur, à « l’utilisateur », qui se trouve ainsi au cœur du process. Cette démarche est d’autant plus novatrice qu’il ne s’agit pas simplement de donner un avis sur un équipage, les voyageurs sont invités à partager un avis positif, à féliciter et donc remercier un employé de la compagnie.

Que va t-il advenir des employés ayant reçus le plus de votes ? S’agit-il d’une récompense « pour le principe » où de réels leviers de management s’apprêtent-ils à être activés ? Pour le moment, il est encore trop tôt pour le dire.

Cette opération est pour l’heure relayée dans le magazine inflight, distribué durant les vols easyJet et que plus de 280 000 passagers emportent avec eux. Il est envisageable qu’elle soit par la suite annoncée également sur les appui-têtes des avions.

Cette déclaration positive par le voyageur rappelle légèrement l’utilisation des « j’aime » de Facebook : si « je n’aime pas », je ne le dis pas ! Une bonne manière de récupérer les retours positifs en évitant les débordements, qui pour easyJet spirit restent dans tous les cas non visibles.

6 Comments

Cedric Deniaud dit :

04/08/2010 à 19 h 40 min

On ne peut vraiment pas approuver un dispositif comme celui-ci. Les usages notent le personnel, ce qui permet finalement en partie à l'entreprise de se dédouaner et de sacher derrière ses employés. Je suis le premier à dire qu'il faut valoriser ses employés mais pas au travers la distribution de bons points !!
Nellio dit :

04/08/2010 à 20 h 18 min

La méthode est peut être pas parfaite d'un point de vue management, mais le retour le retour direct des utilisateurs easyjet est tout est même intéressante à avoir. Easyjet est loin d'être la compagnie parfaite et au moins un (petit) pas vers une implication des équipiers.

Comme cela est noté, il faut vraiment voir comment cela sera utilisé mais il me semble que le service vient juste d'être lancé donc j'en sais pas beaucoup plus.

mais ca m'intéresse tout de même de voir comment cela évoluer.
Maud SVK dit :

05/08/2010 à 9 h 33 min

On reste dans de la discrimination positive, on est loin des techniques de délation et c'est déjà rassurant. Pour ce qui est du dispositif mis en place, je reste perplexe quant à une réelle démarche de RH, ça ressemble plus pour moi à un dispositif de com, histoire de positionner la compagnie dans l'humain et le relationnel…
A voir par la suite ce qu'il adviendra de ces awards …
Sandra S dit :

25/08/2010 à 12 h 33 min

Je ne crois pas qu'un passager, même s'il a passé le meilleur voyage de sa vie avec Easyjet, prendra le temps une fois le vol effectué de se connecter sur un site pour dire, je donne un bon point a un tel, parce qu'il a été au top du top !!!! Ou alors, c'est qu'il s'ennuie comme un rat mort… ou que le salarié qui recoit le bon point fait partie de sa famille……
Gregorycasper dit :

27/08/2010 à 10 h 06 min

Ce dispositif est pour moi un exemple de plus d'abus de l'ultra participation boosté par les réseaux sociaux et tout le web 2.0. je suis pour l'échange, pour le partage amis si ce sont les consommateurs qui votent pour tout (la démocratie participative en est un bon exemple…). Car si monsieur ou madame X vote pour l'un ou l'autre des employés d'easy jet et finalement valide ou non son travil, à quoi sert le N+1 de cet employé ? le n+1 du N+1 ? etc… Il ya la un chagement de pouvoir qui dissolvent aussi la responsabilité et ce n'est à mon avis pas quelque chose à propager partout, notamment pas dans les RH.
Du coup j'espère que ce n'est qu'un coup de Com (joli coup au demeurant)
Nellio dit :

27/08/2010 à 10 h 25 min

Du pour et du contre tout de même. La dérive ultra participative de cette opération (n'allons pas jusqu'à la délation mais l'idée est proche) est exagérée.

Maintenant (sans parler du cas easyjet qui est, soyons clair… pas dutout participatif ni même « social »), l'approche participative est tout de même à creuser au niveau des RH.

Le problème dans le cas ci-dessus est l'amalgame possible entre
– l'organisation easyjet
– les retards permanents easyjet
– la politique easyjet
– le personnel

Ce mélange des genres fait que l'on peut avoir tendance à renvoyer la faute des 3 premiers items sur le personnel.

Et pour les N+1 et N+++, au contraire dans une approche participative (donc dans une vraie opération participative…), cela apporte un autre angle de vue complémentaire (pas simplement un top down).

Vu la tournure de l'opération et son fonctionnement (j'ai pu tester le système ayant pris easyjet debut aout), je ne suis même pas certain que les informations remontent réellement…