Comment animer votre communauté sur les réseaux sociaux en temps de crise ?

La communication de crise pour votre marque, vous gérez (enfin, on l’espère pour vous).
Mais comment réagir en tant que marque quand on fait face à une crise sanitaire telle qu’on
la connait avec le #COVID19 ?
Voici quelques conseils pour animer votre communauté sur les réseaux sociaux.

Depuis le début de l’annonce du confinement des Français (et donc la prise de conscience de
l’ampleur de la crise sanitaire), nous remarquons 3 types de réactions chez les marques :

• Les repliées qui ont stoppé toute communication par anticipation économique ou
  par peur d’un mauvais pas de communication.
• Les animatrices qui prennent la parole pour accompagner leurs communautés à
  coups d’inspiration ou de divertissements.
  C’est le cas par exemple de Tape à l’œil qui propose des jeux à faire en famille et des idées
  anti-ennui, ou de Basic Fit qui livre des exemples d’exercices à faire à la maison pour garder la forme.

• Les activistes qui ont décidé de s’investir et participer à « l’effort de guerre », en mettant leurs ressources, leurs services ou une partie de leurs ventes aux services hospitaliers.

LVMH a réquisitionné sa chaîne de production pour concevoir du gel hydro-alcoolique, Sézanne reverse 10% de ses ventes au fond d’aide d’urgence mis en place pour la fondation des hôpitaux de France et Frichti a fait un appel à nom et adresses pour livrer des plats à faire réchauffer pour le personnel Hospitalier

Côtés utilisateurs, une chose est sûre : les audiences sont présentes et réceptives.

Avec le confinement, le nombre de personnes qui sont connectées aux réseaux sociaux augmente. Nous remarquons que ces mêmes personnes ont tendance à être plus actives et réceptives, si tant est qu’on leur propose des messages cohérents avec ce qu’elles vivent.

En d’autres termes, c’est le moment de mettre de côté l’aspect commercial de votre marque, et à l’inverse de révéler votre dimension communautaire. C’est le moment de faire en pause vos objectifs commerciaux, mais à l’inverse de travailler votre notoriété.

7 conseils à retenir pour animer vos réseaux sociaux en ce temps de crise :

1. Coupez vos publications programmées et allez-y doucement avec les messages
commerciaux

2. Adaptez vos plans d’animation en intégrant des prises de paroles humaines : cela
peut passer par la mise en avant de vos équipes, par des contenus qui accompagnent
cette période de confinement par le divertissement ou l’inspiration.

3. Soyez transparents sur votre fonctionnement d’entreprise. Expliquez les mesures
que vous avez prises concernant vos livraisons, et la protection de vos équipes…
L’enjeu est ici de rassurer votre communauté et lui expliquer comment vous gérez
cette crise.

4. Vous avez une bonne idée de communication ? Réagissez vite. Quitte à privilégier le
graphisme « fait-maison » à une réalisation graphique parfaite. Dans ce type de
contexte, chaque jour est un jour à prendre. De plus, l’humeur sociétale évolue très
rapidement, ne perdez pas de temps.

5. Tournez votre lange 7 fois dans votre bouche avant de poster et évitez l’opportunisme mal placé :
La marque Polette a mis en place une action marketing proposant 2 masques
sanitaires offerts pour chaque commande. La réaction et l’indignation n’a bien sûr
pas tardé à se faire entendre.

6. N’oubliez pas de renforcer vos efforts en modération pour apporter des réponses à
votre communauté, surtout si vous mettez en place une animation communautaire
renforcée. Il serait dommage de lancer des sujets sans penser à y répondre.

7.Prenez du recul dans l’analyse de vos KPI. Vos performances de commerce risquent de baisser, mais vos engagements communautaires d’augmenter : c’est normal.

Pour beaucoup de marques, ces deux dernières années ont été synonymes d’introspection.
Elles ont revu leur système de valeurs et redéfini leur plateforme de marque.
Une chose est sûre : cette crise sanitaire est un bon exercice pour les mettre à l’œuvre et
donner du sens à votre marque, vos communautés s’en souviendront !