L’identité numérique des entreprises a subi un essor considérable depuis ces 10 dernières années. Afin de s’en convaincre, il suffit de jeter un coup d’oeil aux actualités : aujourd’hui, les entreprises faisant encore l’impasse sur le Community management sont légions. Pour certaines, elles finissent par le payer très cher, comme nous le verrons dans la seconde partie de cet article par quelques exemples de «Social Media Crash».
Alors, Comment va votre CM après ces quelques jours de vacances ?
Ménagez-le, le pauvre doit gérer toute la maintenance de ces fan-pages, accumulée en son absence, et le plus rapidement possible.
Aujourd’hui, nous nous intéressons à un sujet d’actualité : la gestion de votre E-Réputation hors des heures de bureau, notamment à cause des jours fériés de Mai et ses X ponts. Prévoir cette gestion est devenu primordial lorsque l’on sait qu’une crise sur vos pages peut éclater un samedi à 3h30 du matin.
Ainsi, il est difficile de trouver le bon équilibre pour les entreprises, et le respect du droit du travail est l’un des aspects les plus controversés dans la gestion de cet équilibre, nécessitant beaucoup de flexibilité de la part de votre CM. Le Community Management ne s’arrête pas le vendredi à 18h pour reprendre le lundi à 9h, tous les Community Managers vous l’affirmeront.
Afin de pallier à ces absences de contenus, Facebook a déployé la possibilité de programmer des publications. Génial. Sauf quand une crise, imprévisible, éclate. Vous aurez beau avoir programmé les publications les plus efficaces possibles pour stimuler votre communauté de fans, ils continueront de communiquer en fusillant votre e-réputation à chaque commentaire, et le phénomène s’intensifiera tant que vous ne leur donnerez pas satisfaction.
La E-réputation d’une entreprise peut être ruinée en l’espace d’un week-end, des 3 jours de vacances ou RTT de votre Community Manager, avec des conséquences terribles sur la pérennité de votre entreprise.
«La E-réputation, un enjeu 24/7»
Une partie des entreprises sous-estiment encore leur Community Management jusqu’à ce qu’une crise n’apparaisse. Or, c’est à ce moment précis que les dégats en termes d’image sont les plus colossaux.
Ainsi, la e-Réputation commence à marquer les esprits au fur et à mesure des affaires qui éclaboussent le web, les entreprises ayant un comportement réactif et non préventif, même si ce phénomène tend à se développer avec la démocratisation des réseaux sociaux et leur portée croissante.
Sachant que 90% des internautes font confiance à l’avis de leurs amis sur internet et 78% à des avis d’inconnus, ces nouveaux médias sont devenus le socle de la réputation des entreprises, un socle vital mais extrêmement fragile.
La question qui se pose aujourd’hui est l’enjeu que représente la préparation des stratégies de Community Management, autant en temps normal qu’en temps de crise. La prévention mais surtout l’anticipation de ce genre de processus est primordiale pour les entreprises devant mener une veille permanente sur les réseaux, veille qu’elles ne sont parfois tout simplement pas en mesure de fournir, faute de compétences adaptées. C’est d’ailleurs dans le but de répondre à ces problématiques que les équipes d’On Prend Un Café ont développé le service Allo CM, mettant au premier plan les enjeux d’une stratégie Social Media ficelée, contrôlée.
Exemples de « Social Media Crash » :
Commençons avec un cas d’actualité : Babybel
Le 8 mai dernier, la 6ème marque mondiale sur le marchés des fromages à pâte mi-cuite présente dans 76 pays du monde et disposant d’un fan-pool de 168k likes a subi un hack de sa fanpage, dont voici quelques extraits :
Ainsi, la marque a décidé d’opter pour la solution la plus radicale afin d’éteindre l’incendie : la suppression pure et simple du contenu hacké, en espérant que les réseaux sociaux ne s’emparent pas du sujet… C’est en partie raté :
Un second exemple, Eurostar :
À l’occasion de la rupture du trafic entre le 18 et le 21 décembre, l’entreprise Eurostar a essuyé des milliers de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux suite à des passagers furieux, bloqués dans le tunnel sous la manche.
L’impréparation d’Eurostar a conduit les usagers à poster des commentaires du type «Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l’adresse de votre cabinet d’avocats ?» ou encore «Je ferai de mon mieux pour qu’Eurostar souffre tellement de cette situation qu’elle soit conduite à la faillite.»
Voici quelques exemples de tweets assez révélateurs de la gestion de crise catastrophique d’Eurostar :
Et enfin, le cas de l’UGC :
Suite à un problème lié à l’utilisation de son site internet et de l’application Android, la fanpage de l’UGC s’est faite littéralement attaquée par les internautes :
Une stratégie digitale rondement menée et efficace aurait permis de veiller aux retours suite à la diffusion de leur application. Malheureusement, la date coïncidait avec la sortie du dernier James Bond, ce qui n’a pas aidé l’entreprise à s’en relever.
Encore une preuve que la présence sur les réseaux sociaux ne sert à rien si elle n’est pas planifiée, modérée et stimulée par un Community Management de qualité, à l’écoute de ces communautés et n’ayant pas comme seul objectif l’explosion du nombre de fans.
