Dispositifs connectés, un enjeu affirmé par les retailers.

Le développement de l’achat online subit un essor considérable depuis les années 2000, même si les récents sondages prouvent que les Français reviendraient peu à peu aux sources : l’achat en magasin. En effet, 72% d‘entre nous préfèreraient faire leur shopping en magasin plutôt que sur internet, notamment pour le côté vivant (92% des sondés) et la dimension humaine (91% des sondés) apportés par un point de vente physique (sondage ifop). Dans le même temps, 72% des consommateurs apprécieraient que les retailers leur proposent des technologies en libre-service pour les guider dans leurs achats (NRC, 2011) et 73% achèteraient à nouveau dans un magasin s’ils avaient une meilleure expérience client (Forrester, 2012).

Les Français boudent le coté pratique d’internet au profit d’expérience de la vie réelle, plus intense mais surtout plus humaine. Le magasin reste un point de contact majeur dans la recherche d’informations produit, en relation avec les sens : le consommateur peut regarder, toucher, sentir… C’est l’ère d’une nouvelle expérience utilisateur qui stimule, plaît, mais surtout intrigue le consommateur, toujours plus sensible à la nouveauté.

Alors, comment optimiser les points de vente grâce aux nouvelles technologies afin d’améliorer l’expérience des consommateurs in-store ?

Face à l’évolution du comportement des consommateurs, les marques doivent se renouveler et améliorer leur visibilité pour assurer leur pérennité; ainsi, l’apparition des dispositifs connectés in-store est une opportunité démontrée. Ces dispositifs, souvent présentés sous forme d’écrans, de tablettes, de pupitres, ou encore de pans de murs entiers, apportent une réelle valeur ajoutée à l’acte d’achat, surtout lorsque l’on s’aperçoit que 62% des possesseurs de smartphones utilisent leur mobile en itinérance avant un achat en magasin.

Or, la maîtrise du parcours d’achat est primordiale, ne pas perdre le client en route étant un objectif majeur. Ainsi, les dispositifs connectés, ayant une vocation informative et demandant peu d’investissement, permettent de garder le client dans l’univers de la marque lorsqu’il est en magasin, lui proposant une solution alternative à son mobile, où il ne sera plus à la merci des concurrents et de leur (hypothétique) meilleur référencement sur tel ou tel produit. De plus, le dispositif permet aux marques d’implanter un réel catalogue virtuel présentant toutes leurs références, même celles indisponibles en magasin.
L’analyse des historiques de navigation des consommateurs peut permettre au point de vente de maximiser sa gestion des stocks : les produits les plus consultés/achetés par le dispositif in-store, faute de stock, peuvent se retrouver en magasin rapidement. Ce croisement est d’autant plus intéressant grâce à la technologie du paiement par NFC, en cours de démocratisation. En effet, le client pourra alors acheter directement sans contact un produit et le récupérer à un espace alloué spécialement pour ce type d’achat, par exemple.

« Mi Innovation Center » Adidas, Champs Elysée. Dispositif interactif analysant poids, taille et forme du client puis l’affichant avec le modèle de basket souhaité personnalisable, suivi d’informations produit.

L’avènement des réseaux sociaux décuple les possibilités des dispositifs connectés

L’essor des réseaux sociaux est une opportunité claire pour les marques et agences, pouvant surfer sur cette nouvelle dimension qu’a pris l’acte d’achat en magasin par le biais des Facebook, Twitter & co.

Ainsi, ces dispositifs permettent non seulement de se caler aux besoins et préférences des consommateurs mais aussi de créer une réelle synergie entre les fan pages des différents réseaux sociaux, le site e-commerce et le point de vente physique. Ces interactions entre le magasin virtuel et le magasin physique permettent la génération de trafic, indispensable au bon développement de la visibilité sur internet. Ces dispositifs connectés ont donc un double enjeu, ils sont en corrélation avec les nouvelles tendances du comportement des consommateurs et améliorent la présence des marques sur la toile.

«Vendre, Servir, Divertir» sont les nouveaux enjeux des points de vente physiques, qui doivent évoluer pour rester compétitifs face au e-commerce.»

Intriguer, attirer et surprendre le consommateur est l’objectif premier de ces dispositifs connectés. Ils permettent de donner une image «hype» à la marque, dans l’ère du temps, en constante recherche d’innovation. L’associer à des réseaux sociaux permet au client de  rester dans l’univers de la marque en l’amenant dans un univers qu’il connait, où il est rassuré car il n’est pas seul : les autres fans sont là, avec lui. Cette spécificité donne un aspect viral au dispositif, décuplant le trafic et la visibilité.

De plus, ces dispositifs attirent l’attention des consommateurs, puisque savamment orchestrés, tel que ce dispositif de l’entreprise Américaine «Facecake», spécialiste du marketing interactif personnalisé : un système d’essayage virtuel en temps réel de bijoux, écharpes, maquillages en point de vente, mais aussi sur ordinateur et tablette, permettant de recréer un certain nombre de spécificités des points de vente physiques, peu importe où le consommateur se trouve : règle de l’ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device).

Janvier 2013, CES de Las Vegas où FaceCake présente son nouveau système d’essayage virtuel de bijoux, cosmétiques, etc.

Pour aller plus loin, nous avons déployé un mur connecté, en partenariat avec Kiabi, d’un nouveau genre baptisé «Kiabi Fan Selection». Le principe est qu’à partir d’une application Facebook dédiée, d’un mobile ou d’une tablette installée dans le magasin de Villeneuve d’Ascq (59), les clients ont pu liker des articles de la nouvelle collection. Sous chaque article, un compteur de likes attestant de la popularité d’un produit mais surtout confirmant une tendance, aide les clients dans leur choix.

Les nouvelles technologies comme les dispositifs connectés sont en passe de révolutionner le fonctionnement des points de vente physiques et les entreprises se retrouvent face à de nouveaux enjeux, transformant profondément les codes et règles du secteur.