Ferrero Rocher, quand les réceptions de l’ambassadeur tournent au spamming sur Facebook.

Rappel des faits :

La page Facebook des célèbres rochers rassemble quasiment 3 millions de « likers ». (2 961 961 le 23 Juillet à 11h).

Depuis un peu plus d’une semaine la page a été prise d’assaut par des spammeurs du monde entier, proposant liens commerciaux ou non en tout genre mais n’ayant aucun lien (de près comme de loin) avec Ferrero.

A l’heure actuelle, Ferrero ne s’est pas encore exprimé sur la page et aucune mesure de modération n’a encore été effectuée.

Ce n’est que récemment que la twittosphère française a commencé à soulever le problème de manière plus ou moins ironique.

NB : Il ne s’agit pas de la page officielle de la marque et à priori aucun membre de l’équipe Ferrero n’aurait d’accès à l’administration de cette dernière.

Une démarche de gestion communautaire implique d’avoir une main sur les espaces engageant la marque.

Comment gérer une crise survenant sur des espaces « sauvages » absolument non maîtrisés par la marque ? C’est finalement tout le challenge du Community Manager qui doit envisager tous les espaces d’expression des communautés de sa marque et être prêt à réagir en cas de crise.

Quels sont les recours possibles dans le cas de l’existence d’une page communautaire « amateur » utilisant le nom de ma marque ?

–       Une demande de suppression de la page auprès de Facebook pour utilisation de la marque sans autorisation.

Cette solution est très radicale, et elle l’est d’autant plus dans le cas de la page Ferrero qui unissait un grand nombre de membres. C’est donc une solution à envisager en dernier lieu et dans le cas d’une crise qui porterait directement atteinte à la réputation en ligne de la marque.

Remarque : si vous faites supprimer la page amateur et que votre page n’est pas à la hauteur, inutile de penser que vous allez récupérer tous les membres de l’ancienne page.

–       Une prise de contact avec les administrateurs de la page.

Ce recours implique un travail qui peut s’avérer parfois très difficile voire impossible. Les administrateurs ne sont pas stipulés sur la page et rien ne les empêche de rester anonymes. Toutefois, si le contact peut être établi, il est parfois possible de reprendre, de façon rémunérée ou non, la main (totale ou partielle) sur la page de sa marque.

–       Se demander pourquoi une page « amateur » rassemble plus de personnes que la page officielle ?

Le cas Ferrero et de cette page non administrée par la marque illustre parfaitement le recrutement de membres par effet de masse.

Laisser les consommateurs s’exprimer librement sur une page qui leur appartient est important mais il y a toutefois une phase d’encadrement à ne pas négliger. Lorsque ce rôle d’encadrant est bien mené, le risque de débordement est limité. Dans un second temps, il est primordial d’anticiper les éventuelles crises et de prévoir des solutions en amont.

Le cas Ferrero : s’agit-il vraiment d’une crise ?

La marqué sert de support à une opération de spamming général. Cependant, le nombre d’adhérents à la page ne cesse d’augmenter et aucun des commentaires ne porte atteinte à la marque. il s’agit donc d’un « Bad Buzz » relatif tout de même, n’entachant pas directement les produits Ferrero à proprement parlé mais plutôt le sérieux (et l’image) de la marque. Rappelons tout de même que cette réputation attaquée n’est visible que sur Facebook et n’est donc pas globale.

Note amusante : certains professionnels du Community Management et de la e-reputation en ont d’ailleurs profité pour se faire remarquer et proposer leurs services directement via la page Facebook ou encore sur Twitter. Un clin d’œil amusant et bien placé pour alerter directement les responsables social media de chez Ferrero… ou d’ailleurs ;)