Les 7 best practices pour le management de crise sur les réseaux sociaux

Avoir une communauté de fans forte et importante ne met pas à l’abri d’une crise potentielle, bien au contraire, il y a de plus en plus de ces bad buzz chaque année.

source : www.gregorypouy.com

Nombreux sont les cas dans lesquels, une marque se retrouve ensevelie sous les assauts de la communauté lors d’une action provenant de l’interne (changement de logo GAP) ou de l’externe (page Facebook de Ferrero spammée).

Ce qu’il faut avant tout garder en tête pour gérer au mieux la naissance d’une crise se résume en un mot clé : MAINTENANT !

Avec l’envolée des réseaux sociaux, finie la procrastination, il faut avoir une longueur d’avance.

1. Veiller.

Pour garder cette longueur d’avance quoi qu’il arrive, Il est indispensable de surveiller ce qu’il se dit sur vous. Il faut constamment être présent, être à l’affût de la moindre mention à votre propos.

2. Être proactif.

Veiller c’est bien, mais n’oubliez pas d’être proactif dans votre approche. Attendre le début d’une crise pour engager une conversation avec vos fans n’est pas judicieux. Être en interaction constante avec eux vous permettra d’identifier, de fédérer des défenseurs/ambassadeurs possibles de votre marque.

3. S’attendre au pire.

Contrairement aux médias classiques, les vecteurs de diffusion sur les réseaux sociaux sont les utilisateurs, l’information peut ainsi se diffuser à l’échelle nationale en moins d’une journée. Les schémas de gestion de crise traditionnels sont donc obsolètes, et de nouvelles règles doivent être établies.

4. Soyez transparent.

Vouloir étouffer une affaire ne fera que l’amplifier. Il est indispensable reconnaître l’erreur et de s’excuser. Utilisez toutes les plateformes sociales sur lesquelles vous êtes présent pour donner des informations sur l’état (et l’avancement) des choses et répondez aux attentes (comme l’a très bien fait Domino’s Pizza après le terrible bad buzz que la marque a subi).

SURTOUT, n’intervenez jamais en laissant des commentaires/contributions de façon anonyme, tout le monde pensera que c’est vous et l’anonymat est la position la moins crédible sur le web.

5. Répondre.

Laisser une personne avec un état d’esprit négatif c’est se tirer DEUX balles dans le pied. Non seulement elle cessera toute relation avec vous, mais elle va surtout influencer son réseau. Pour rappel, 90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation (positive ou négative) de leurs amis et 78% en celle d’inconnus… De quoi laisser place à la crise (et parfois aux rumeurs)…

6. Mesurer et comprendre l’ampleur du phénomène.

Dans les médias sociaux, tout se propage à la vitesse de la lumière, de sorte que vous devrez rapidement identifier le problème pour y répondre de façon appropriée.

7. (Essayer de) Capitaliser sur cette visibilité.

Pourquoi ne pas se servir de cette forte visibilité pour laisser un sentiment positif dans la conscience des internautes ? (Pour cela je vous conseille de lire ce billet de Grégory Pouy : Transformer une crise en un élément positif).

Une crise peut intervenir à tout moment dans la vie d’une marque. Elle impacte durablement les esprits, nourrit les médias offline et reste gravée dans la mémoire du réseau. C’est pourquoi, il faut apprendre à gérer ces crises et les transformer en opportunités de communication.