Les francais et les plateformes communautaires de marques

Le fameux Web 2.0 participatif et communautaire… Mais que pensent réellement les français de des plateformes communautaires de marques ?

L’agence Spintank & la société OpinionWay se sont penchées sur ce sujet et voici ce qui en ressort.

Avant tout, intéressons nous aux internautes qui s’expriment : 17% (7% sur la plateforme de l’entreprise, 10% sur une autre plateforme). Si le nombre peut paraître faible, il ne faut pas négliger la visibilité de ces 17% d’individus qui peuvent être lus par les 83% restants ! L’étude parle bien de s’exprimer sur ces plateformes et non de s’y connecter. Ces 83% restants sont donc très probablement intéressés par les propos des contributeurs actifs !

Mais la difficulté s’accentue avec la connaissance de ces plateformes participatives de marques: seulement 19% avancent connaitre l’existence de tels endroits. Même si aujourd’hui les entreprises sont de plus en plus nombreuses à proposer leur version « social » en ligne, il est clair qu’elles ne sont pas forcément connues et que la difficulté réside essentiellement à les faire émerger et vivre.

Cela dit, quand on regarde la motivation première des internautes à participer, il n’est peut être pas forcément tentant, à première vue, pour une marque de s’y lancer : à 38%, les internautes ont participé pour exprimer une insatisfaction.Mais il ne faut justement pas se limiter à cette part d’internautes car 62% y viennent pour manifester un intérêt, rechercher une information, partager une expérience, contribuer à un débat,… en résumé des pratiques collaboratives !

Mais alors, qu’attendent ces internautes qui s’expriment essentiellement sur les produits ou services ? D’être pris en considération en tant qu’individu ! Ces internautes qui font l’effort de participer en attendent autant de la marque qui doit alors offrir des réponses personnalisées, adaptées et précises. La tâche est donc grande et lourde pour les marques mais la satisfaction de l’internaute n’en sera qu’améliorée. N’oublions pas également que les consommateurs aiment les petites attentions et à 50%, ils seraient d’autant plus motivés par une compensation sous forme de cadeaux, bons d’achat,…

La conclusion est assez nette: une participation faible dans l’ensemble (donc de grandes possibilités à l’avenir) mais seulement si ces plateformes apportent un plus !

N’oublions pas que nous ne parlons pas d’outils quand nous parlons des médias sociaux mais bien d’humain et de relation humaine ! Les plateformes ne resteront qu’accessoires si la marque ne s’investit pas dans la conversation avec les internautes.