Les bases du Social CRM sur Facebook

Tellement complet qu’il permet de répondre à tous les objectifs marketing et communication d’une entreprise, que celle-ci soit une start-up ou un grand groupe international : renforcer le lien social avec ses clients (ou prospects), donner de la visibilité à son produit ou sa marque, générer des ventes ou créer du trafic vers un point de vente, etc..

Tellement puissant qu’il permet de cibler finement les utilisateurs du réseau selon leurs intérêts, leurs comportements, leur géolocalisation ou encore selon leurs actions en dehors de Facebook !

Et c’est d’ailleurs sur ce dernier point que nous allons ici nous concentrer.

L’objectif de cet article n’est pas d’entrer dans le détail opérationnel, mais bien de vous faire un état des lieux de l’ensemble des possibilités offertes par Facebook en matière de croisement de vos données avec celle du réseau social.

Les audiences personnalisées

Plus de 2 milliards de personnes utilisent Facebook, Instagram et l’Audience Network chaque jour. Et il y a fort à parier que les personnes qui s’intéressent à votre entreprise se trouvent parmi elles.

Les audiences personnalisées sont créées à partir des données que vous avez déjà sous la main. Quoi de plus facile que de (re)prendre contact avec les personnes ayant manifesté un intérêt pour votre marque ?

Pour les retrouver, Facebook vous donne la possibilité de croiser vos informations avec les siennes. Pour cela, il existe 3 sources possibles :

Listes de contacts

Utilisez les données provenant de votre système de gestion de la relation client ou de votre liste de contacts clients (numéros de téléphone ou adresses e-mail, par exemple).

Vous pourriez alors utiliser une liste de contacts pour les objectifs de Social CRM suivants :

Recruter vos clients qui ne sont pas encore fans de votre page

Proposer un contenu/une offre uniquement à certains de vos clients

Toucher les clients n’ayant pas ouvert votre newsletter et n’ayant donc pas pris connaissance d’une offre

Toucher les clients qui n’ont pas effectué d’achat sur votre site depuis 3 mois

…

Aussi, Facebook donne la possibilité de créer une audience de sosies des utilisateurs se trouvant dans votre fichier de base de données. Ainsi , nous pourrions toucher des utilisateurs ayant les mêmes intérêts et/ou comportements que vos clients.

Il est également possible de donner une valeur à vos clients (sous forme de note) présents dans votre fichier de base de données. Sur cette base, Facebook pourra nous aider à créer une audience de sosies, basée sur ce critère de notation.

Visiteurs du site web

Grâce au pixel de conversion Facebook (fragment de code à installer sur le site internet) vous pouvez créer une audience des personnes ayant consulté votre site.

Nous pourrions utiliser l’audience des personnes qui visitent votre site internet pour les objectifs de Social CRM suivants :

Recruter ceux qui visitent votre site et qui ne sont pas encore fans de votre page

Proposer un contenu/une offre aux visiteurs de votre site au cours des 60 derniers jours

Toucher les visiteurs ayant passé le plus de temps sur votre site web au cours des 30 derniers jours

Toucher les visiteurs ayant rempli une action spécifique sur votre site (achat, recherche, mise au panier, visite d’une page spécifique, …

…

Il est également possible de faire du retargeting avec Facebook. Ainsi, vous pourrez afficher vos produits au sein de publicités dynamiques/automatisées auprès des visiteurs récents de votre site web. Pour cela, la configuration de votre catalogue produits sur Facebook sera nécessaire.

Utilisateurs d’application

Grâce au SDK Facebook (fragment de code à installer dans votre application mobile) vous pouvez créer une audience des personnes qui utilisent votre application mobile.

Nous pourrions utiliser les utilisateurs de votre application mobile (ou application de jeu Facebook) pour :

Recruter vos utilisateurs de l’app qui ne sont pas encore fans de votre page

Les inciter à revenir sur l’application pour effectuer une action

Les inviter à consulter un produit dont l’achat pourrait les intéresser, directement sur l’application

…

Nous pouvons également croiser les audiences entre elles pour par exemple cibler vos clients n’utilisant pas l’application mobile et les inciter à l’installer.

Voilà, vous en savez maintenant un peu plus sur les possibilités d’utilisation de vos données CRM au sein de campagnes ADS Facebook.

Si vous souhaitez aller plus loin et lancer ce type de campagnes, prenez contact avec nous !